更智能的AI幫助公司挖掘客戶的更深層次的需求和愿望，從而識別新的機會和推動銷售。本文分享Adobe的最新消息以及公司高管的一些見解。

如果您認為ChatGPT和其他生成式AI工具對溝通和理解具有變革性，請等到您看到生成式AI與營銷和銷售團隊聯(lián)手時會發(fā)生什么。

Adobe正在研究企業(yè)滿足個人客戶獨特需求的能力的大幅提高，以及企業(yè)以心理和人口統(tǒng)計精準定位這些客戶的能力的大幅提高。它給了“買家當心”一個全新的含義。

看到更多的專用工具開始使用Adobe在ChatGPT中探索的相同的大型語言模型(LLM)方法，而不是可以響應文本提示或按需生成圖像的通用AI工具。

近日，Adobe在峰會上，人們首次看到了生成式AI驅動營銷的未來，Adobe將其描述為世界上最大的數(shù)字體驗會議。

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客戶體驗管理和買家的大腦

Adobe以其為創(chuàng)意專業(yè)人士提供的工具組合而聞名。Adobe Photoshop、Premiere Pro和Acrobat等產品名稱對幾乎所有人來說都很熟悉。但Adobe公司在另一個可能不是所有人都熟悉的業(yè)務領域也是市場領導者:客戶體驗管理。

客戶體驗(或CX)是市場營銷術語中最大的流行語之一。但僅僅因為它是只有AI才會喜歡的短語之一，并不意味著它就不那么重要了。事實上，管理客戶體驗對任何希望在當今市場上取得成功的企業(yè)來說都是至關重要的。

簡而言之，“客戶體驗”是你的客戶如何感知他們與你的公司的互動?！案兄笔顷P鍵詞。客戶體驗的感知越好，你的公司和品牌就越能在客戶的心理中創(chuàng)造出有利的聯(lián)想。體驗的感覺越差，這些聯(lián)想就越負面，這些客戶就越不愿意再次與你接觸。

當客戶與你的公司互動時，很多事情都發(fā)生在他們的腦子里。他們開始構建你的品牌對他們生活的好處的地圖。這不僅僅是他們買你的東西。參與前的心理游戲也在進行:他們期望從你的產品中獲得多少價值。有體驗收益，也就是客戶獲得的實際價值或效用。然后還有一個大的好處:回顧效益，這是客戶對體驗的整體記憶-積極或消極的。

最大化預期效益的公司會帶來更多的新機會。實現(xiàn)實際價值最大化的公司可以降低支持成本，并創(chuàng)造潛在的重復客戶。最大限度地提高賽后參與度的公司會創(chuàng)造冠軍，產生口碑，并將客戶變成粉絲和愛好者。

這種端到端體驗構成了客戶體驗。所有這些都讓我們回到Adobe的一系列公告。

02

利用客戶數(shù)據(jù)平臺挖掘集體時代精神

那么，品牌如何以一種可預測的、可重復的、目標導向的方式將客戶變成粉絲和發(fā)燒友呢?

Adobe體驗云平臺工程高級副總裁Anjul Bhambhri表示:”在不可預測的經濟氣候中，消費者現(xiàn)在每天都在重新評估他們購買的產品和服務，品牌的關鍵增長動力是向人們展示你準確理解他們當前需求的能力?！?/p>

想想所有與客戶的接觸點。有各種形式的社交媒體，從Twitter、Pinterest、Facebook頁面、群組，到每個人的主要信息流。有電子郵件和聊天。電話支持。線下進店參觀。線下活動互動。混合在線/離線交互，例如在貿易展覽會上發(fā)生的交互。在您的網(wǎng)站或應用程序中執(zhí)行的每項操作。每次購買。每次觀看提及您的產品的廣告、有影響力的視頻或社論。

所有這些信息都可以而且應該被捕獲。客戶數(shù)據(jù)平臺的作用是捕獲并管理所有這些數(shù)據(jù)的流，這樣它就不會孤立無存。這是一項非常非常大的工作。

但如果在冬季生產于寒冷工廠的產品在春季退貨激增，你需要能夠注意到這種行為，并憑直覺理解哪里出了問題，然后解決問題。如果一部備受期待的電影續(xù)集即將上映，也許你會想在特定的商店里儲存反映該電影風格的商品，或者告訴客戶，你的分析表明你是該電影類型的粉絲。

這將我們帶到Adobe的實時客戶數(shù)據(jù)平臺(實時CDP)， Adobe報告現(xiàn)在每年根據(jù)實時客戶配置文件提供超過6000億的預測見解。

Adobe在實時CDP中宣布了三個新的生成AI功能。

首先是豐富的細分。Adobe正在使用其新的Adobe Sensei生成AI服務能力來識別和定義精確的受眾群體，允許大規(guī)模交付個性化的活動。

接下來是Adobe Journey Optimizer，它實時模擬客戶體驗，在客戶體驗發(fā)生時提供見解，并為客戶提供”次優(yōu)報價和接觸點”。如果你和你的朋友沒有在同一時間看到來自同一家公司的相同報價，這可能是原因。

此外，還有該公司所謂的GenerativePlaybooks。自從產品經理發(fā)現(xiàn)他們可以在辦公室里得到免費咖啡以來，客戶旅程指南就一直存在。但Adobe提供的是動態(tài)創(chuàng)建的客戶旅程，從原始數(shù)據(jù)中識別新用例的能力，以及模擬客戶行為的能力-所有這些都具有我們從GPT風格的大型語言模型中看到的AI質量。如果你想要發(fā)現(xiàn)新的機會和新的市場，這個工具會讓你走得很遠。

Adobe的Bhambhri說:”Adobe體驗云應用程序，從Adobe實時CDP到Adobe旅程優(yōu)化器和客戶旅程分析，共同幫助品牌推動其數(shù)字轉型的下一階段，這將以大規(guī)模個性化為基礎。

Adobe還在推動其在醫(yī)療保健、金融服務、B2B和零售方面的游戲。它在這四個領域采取了舉措:

負責任地管理消費者數(shù)據(jù):Adobe的實時CDP優(yōu)先考慮隱私，并為受監(jiān)管的行業(yè)和醫(yī)療保健品牌提供新的PrivacySecurityShield和HealthcareShield產品。

加強基于賬戶的B2B營銷:將其視為客戶旅程，但在公司對公司和團隊的層面上。

利用電子商務實現(xiàn)更豐富的個性化:Adobe的實時CDP和Commerce集成通過分析在線行為、目標內容和個性化優(yōu)惠來增強品牌的電子商務。

與合作伙伴一起探索、豐富和激活:Adobe通過合作伙伴豐富、AmazonAds、TikTok、LiveRamp集成來改善實時CDP，以解決品牌的無cookie探索挑戰(zhàn)。

這就是客戶體驗和客戶數(shù)據(jù)結合在一起的方式。客戶互動產生了更多的數(shù)據(jù)。實時分析動態(tài)地改變了客戶體驗。

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Adobe的吉印通像和文本生成AI服務

Adobe正在非常非常努力地敲AI的鼓。第二系列公告的核心是其Sensei GenAI服務。鑒于目前文化挪用的敏感氣候，尚不完全清楚”Sensei”是否是Adobe公司品牌AI引擎的最佳選擇，但提供的功能似乎令人印象深刻。

其中一個工具是Firefly，它接受了Adobe股票圖像以及公共領域和版權免費圖像的培訓。該產品很像DALL-E 2和Midjourney，可以生成定制圖像。有趣的是，該公司特別表示，這些圖像將”安全用于商業(yè)用途”。與其他生成工具以及非常強大的Adobe Express一樣，F(xiàn)irefly的設計目的是讓營銷人員更容易創(chuàng)建內容，而不考慮藝術技能水平。

在生成式AI等式的文本方面(您是否注意到新的“GenAI”流行語？)，Adobe推出了四種基于大型語言模型的新服務。這些包括:

營銷副本生成:創(chuàng)建信息變化、修改語調和在生成的副本中合并關鍵字的工具。作為一個花了很大一部分時間寫營銷文案的人，我不確定我對這個工具有什么看法。它可以幫助消除苦差事?；蛘咚梢詼p少賬單。

會話體驗:這是聊天機器人的超級版本，用于在下班時間為客戶支持小部件提供動力。考慮到我對ChatGPT的技術支持經驗，這很可能會減少客戶的挫折感，并有利于整體客戶體驗。

標題生成:這是對公司分析產品（CustomerJourneyAnalytics）的增強。分析工具有助于發(fā)現(xiàn)機會或識別障礙。該工具發(fā)揮作用的地方是，它提供了這些機會和障礙，以幫助營銷人員和經理可視化數(shù)據(jù)的整體影響。

Adobe負責數(shù)字體驗業(yè)務的高級副總裁Amit Ahuja說:”Adobe公司作為營銷人員的副飛行員解鎖Al的歷史悠久，我們對生成Al有一個愿景，該愿景涵蓋客戶體驗管理的整個生命周期，以及我們客戶期望的企業(yè)級安全和數(shù)據(jù)治理。”業(yè)務增長是由客戶體驗驅動的，生成性是一種變革性的基礎技術，將影響品牌與客戶聯(lián)系的各個方面。”

文章由OpenCX開放體驗管理社區(qū)翻譯整理